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        通告信息
        2022年7月郵政業用戶申訴情況通告

        一、總體情況

        1.2022年7月,北京市郵政管理局共處理用戶申訴1214件,環比下降7.26%,同比下降20.55%。申訴中涉及郵政服務問題的98件,占總申訴量的8.07%,環比下降15.52%,同比增長226.67%;涉及快遞服務問題的1116件,占總申訴量的91.93%,環比下降6.45%,同比下降25.5%。


        2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為309件,環比下降9.38%,同比增長149.19%。有效申訴中涉及郵政服務問題的10件,占有效申訴總量的3.24%,環比無增下降情況,同比增長233.33%;涉及快遞服務問題的299件,占有效申訴總量的96.76%,環比下降9.67%,同比增長147.11%。


        3.用戶申訴均依法依規做了調解處理,挽回經濟損失47.22萬元。用戶對郵政管理機構申訴處理工作滿意率為93.44%,對郵政企業申訴處理滿意率97.06%,對快遞企業申訴處理滿意率為93.14%。


        二、郵政服務申訴情況

        1.郵政服務問題申訴情況。用戶對郵政服務問題申訴98件,環比下降15.52%,同比增長226.67%。


        郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務,分別占申訴總量的63.27%22.45%。環比增長明顯的是郵件投遞服務問題;同比增長明顯的是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務問題。

        郵政服務問題申訴量情況統計表

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比%

        環比%

        同比%

        函件

        包件

        匯兌

        報刊

        集郵

        其他

        1

        延誤

        62

        63.27

        -25.3

        588.89

        41

        13

        0

        0

        2

        6

        2

        丟失短少

        9

        9.18

        -10

        350

        2

        6

        0

        0

        0

        1

        3

        損毀

        4

        4.08

        0

        /

        2

        2

        0

        0

        0

        0

        4

        投遞服務

        22

        22.45

        46.67

        57.14

        19

        1

        0

        0

        0

        2

        5

        收寄服務

        1

        1.02

        -75

        -50

        1

        0

        0

        0

        0

        0

        6

        違規收費

        0

        0

        /

        /

        0

        0

        0

        0

        0

        0

        7

        其他

        0

        0

        /

        -100

        0

        0

        0

        0

        0

        0

        合計

        98

        100

        -15.52

        226.67

        65

        22

        0

        0

        2

        9

        2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是無法投遞郵件,郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。


        3.郵政服務有效申訴問題情況。用戶對郵政服務問題有效申訴10件,環比無增長下降,同比增長233.33%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、丟失短少和投遞服務,占有效申訴總量的30%、30%30%。

        郵政服務有效申訴情況統計表

        序號

        申訴問題

        申訴件數

        占比例

        環比增長%

        同比增長%

        1

        延誤

        函件

        2

        20%

        100

        /

        包件

        1

        10%

        -66.67

        0

        小計

        3

        30%

        -25

        200

        2

        丟失短少

        包件

        3

        30%

        /

        /

        其他

        0

        0%

        /

        /

        小計

        3

        30%

        /

        /

        3

        投遞服務

        函件

        3

        30%

        200

        50

        包件

        0

        0%

        -100

        /

        小計

        3

        30%

        -50

        50

        4

        損毀

        函件

        1

        10%

        /

        /

        小計

        1

        10%

        /

        /

        合計

        10

        100%

        0

        233.33

        三、快遞服務申訴情況

        (一)快遞服務申訴總體情況

        1.快遞服務申訴問題情況。用戶對快遞服務問題申訴1116件,環比下降6.45%,同比下降24.7%。


        快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀、快件延誤和投遞服務,分別占申訴總量的30.91%、25.45%、19.44%和16.22%。環比增長明顯的是代收貨款和收寄服務問題;同比增長明顯的是代收貨款問題。

        快遞服務申訴情況統計表

        序號

        申訴內容

        申訴件數

        占比例

        環比%

        同比%

        1

        丟失短少

        345

        30.91%

        17.75

        -5.74

        2

        損毀

        284

        25.45%

        14.98

        -33.49

        3

        延誤

        217

        19.44%

        -42.44

        17.93

        4

        投遞服務

        181

        16.22%

        -16.97

        -38.64

        5

        收寄服務

        48

        4.30%

        50

        -71.76

        6

        違規收費

        35

        3.14%

        40

        -12.5

        7

        代收貨款

        3

        0.27%

        200

        50

        8

        其他

        3

        0.27%

        /

        -78.57

        合計

        1116

        100%

        -6.45

        -25.5

        2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交。


        3.快遞服務有效申訴問題情況。用戶對快遞服務問題有效申訴299件,環比下降9.67%,同比增長147.11%??爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤、投遞服務和快件損毀,分別占有效申訴總量的31.77%、26.42%、22.74%和15.05%。環比增長明顯的是違規收費問題;同比增長明顯的是收寄服務、快件損毀、快件丟失短少、快件延誤和投遞服務問題。

        快遞服務有效申訴情況統計表

        序號

        服務原因

        有效申訴件數

        占比例%

        環比%

        同比%

        1

        丟失短少

        95

        31.77

        17.28

        179.41

        2

        延誤

        79

        26.42

        -41.91

        163.33

        3

        投遞服務

        68

        22.74

        0

        70

        4

        損毀

        45

        15.05

        21.62

        200

        5

        收寄服務

        5

        1.67

        -37.5

        400

        6

        違規收費

        3

        1

        200

        /

        7

        代收貨款

        3

        1

        /

        /

        8

        其他

        1

        0.33

        /

        0

        合計

        299

        100

        -9.67

        147.11

        (二)主要快遞企業申訴情況

        7月,北京市快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.31,有效申訴率平均為0.62??爝f服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.71,快件損毀申訴率平均為0.59,快件延誤申訴率平均為0.45,投遞服務申訴率平均為0.38。

        7月,北京市快遞服務申訴量最高的企業為郵政EMS。

        2022年7月主要快遞企業申訴情況表

        單位:申訴件數/百萬件快件業務量

        序號

        企業名稱

        北京

        申訴率

        主要問題申訴率分布

        北京 ??有效 ????申訴率

        丟失短少

        損毀

        延誤

        投遞服務

        1

        郵政EMS

        23.96

        8.5

        2.01

        8.43

        4.56

        14.53

        2

        京東快遞

        1.98

        0.77

        0.71

        0.22

        0.19

        0.82

        3

        申通快遞

        2.84

        1.53

        0.54

        0.24

        0.18

        0

        4

        順豐速運

        1.68

        0.23

        1.11

        0.18

        0.08

        0

        5

        圓通速遞

        1.23

        0.41

        0.22

        0.1

        0.25

        0

        6

        德邦快遞

        4.94

        0.26

        2.86

        1.04

        0.78

        2.08

        7

        韻達快遞

        0.34

        0.16

        0

        0.1

        0.08

        0

        8

        FedEx

        37.1

        0

        6.18

        21.64

        3.09

        9.28

        9

        跨越速運

        5.72

        0

        2.14

        1.43

        0

        0.71

        10

        DHL

        44.96

        0

        14.99

        22.48

        0

        0

        11

        UPS

        177.37

        0

        0

        141.89

        35.47

        0

        12

        中通快遞

        0.06

        0

        0.02

        0.02

        0.01

        0

        13

        百世快遞

        3.42

        0

        0

        0

        0

        0

        14

        極兔速遞

        0.09

        0

        0

        0.03

        0.06

        0

        15

        丹鳥快遞

        1.63

        0

        0

        0

        1.63

        0.82

        16

        宅急送

        7.96

        0

        0

        7.96

        0

        0

        17

        民航快遞

        18.6

        0

        0

        18.6

        0

        0

        全市平均

        2.31

        0.71

        0.59

        0.45

        0.38

        0.62

        注:1、按企業申訴量降序排名。

        2、本月無用戶申訴北京燕文、蘇寧易購服務質量問題。

        (三)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

        18家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.96,高于平均數的快遞企業有13家,低于平均數的有5家。

        主要快遞企業申訴處理工作評價表